Как мы чуть не потеряли клиента из-за клинера и что изменили после этого

В клининге можно потерять клиента не из-за рекламы, а из-за одного человека

Одна из самых неприятных ситуаций в сервисном бизнесе выглядит очень просто.

Клиент уже ждёт.

Заказ подтверждён.

Время согласовано.

А сотрудник просто не выходит на объект.

Именно после одной такой истории мы начали пересматривать всю систему работы с персоналом.

Здесь многих может ждать разочарование: на старте бизнеса не существует волшебного способа найти только надёжных сотрудников и полностью исключить подобные ситуации.

Так не работает.

В любом сервисном бизнесе есть период естественного отбора.

Кто-то остаётся с вами на годы.

Кто-то пропадает после первого заказа.

Кто-то подводит в самый неподходящий момент.

Это неприятно, но это нормально.

Вопрос не в том, как полностью убрать риск.

Вопрос в том, как собрать систему, которая этот риск снижает.

Простое правило, которое снимает половину проблем

Со временем мы внедрили очень простую процедуру подтверждения заказов.

За день до уборки мы повторно связываемся и с клиентом, и с исполнителем, чтобы ещё раз подтвердить время начала работ.

Если клинер едет на объект самостоятельно, то за час до приезда он обязан написать или позвонить клиенту и предупредить, что уже выезжает.

На первый взгляд это кажется мелочью.

На практике это даёт сразу несколько вещей.

Во-первых, клиент понимает, что про него не забыли.

Во-вторых, у компании появляется дополнительная точка контроля.

В-третьих, если что-то идёт не так, вы узнаёте об этом заранее, а не в момент, когда человек уже стоит у двери и ждёт.

Клиенту почти всегда нужно одно и то же: понимать, что происходит.

Когда приедет сотрудник.

Когда начнётся работа.

Когда она закончится.

Какие этапы уже подтверждены.

Чем меньше неизвестности, тем выше доверие.

Неявка на заказ — это не единственный риск

Проблемы начинаются не только тогда, когда человек не вышел.

Иногда сотрудник выходит, но ошибка происходит уже на объекте.

Один из показательных случаев у нас был на уборке кафе.

Сотрудник использовал профессиональное средство для очистки смесителя в санузле. Само средство подходило для сложных загрязнений, но конкретный смеситель оказался с чувствительным покрытием. В результате химия повредила поверхность.

Проще говоря, мы испортили смеситель.

В таких ситуациях ответственность несёт не исполнитель отдельно, а компания.

Именно компания потом оплачивает последствия.

Полностью исключить такие случаи нельзя.

Но их можно делать реже, если серьёзно относиться к обучению и регламентам.

В клининге дорого обходятся мелочи, которые сначала кажутся ерундой

Есть пример, который мы часто приводим новым сотрудникам.

Клинер разводит концентрат в ведре.

После переливания одна капля средства остаётся на бутылке.

Потом бутылку ставят на пол.

Через какое-то время агрессивная химия начинает воздействовать на покрытие.

И в итоге повреждение появляется буквально из-за одной капли.

Именно поэтому в клининге важны не только «умение убираться» и желание работать.

Нужны ещё:

• дисциплина;
• внимательность;
• привычка соблюдать регламенты;
• понимание, что даже маленькое действие может привести к убытку.

Чем сильнее профессиональная химия, тем выше цена ошибки.

Экономия на хороших сотрудниках почти всегда выходит дороже

Есть ещё одна распространённая ошибка.

Многие предприниматели пытаются экономить на персонале как можно жёстче.

Логика понятная: зачем платить больше, если можно найти человека дешевле?

Но на практике такая экономия часто оказывается самой дорогой.

У любого ресурса есть цена привлечения.

Это касается не только клиентов.

Это касается и сотрудников.

Если хороший исполнитель обходится вам дороже на этапе найма или удержания, но при этом стабильно выходит на объекты, не срывает сроки и не создаёт лишних проблем, эти деньги окупаются многократно.

Плохой сотрудник почти всегда оказывается дороже хорошего.

Просто этот убыток проявляется позже:

• в сорванных заказах;
• в негативных отзывах;
• в испорченном имуществе;
• в возвратах денег;
• в просадке репутации.

Скрытые убытки почти всегда недооценивают

Есть ещё одна категория расходов, о которой многие новички не думают в начале.

Представим обычный сценарий.

Под заказ вы арендовали оборудование. Например, моющий пылесос.

Клинер не вышел.

Заказ переносится.

Клиент недоволен.

Работа не выполнена.

Но аренду оборудования вы всё равно оплачиваете.

На следующий день аренда нужна снова.

И вместо нормальной прибыли с заказа вы получаете резко сжатую экономику, потому что один сбой съедает маржу.

Это важный момент.

Иногда бизнес теряет деньги не из-за рекламы, конкурентов или низкого спроса.

А из-за одного человека, который оказался ненадёжным в критический момент.

Главный актив клининговой компании — не оборудование

За время работы мы пришли к простой мысли.

Главный актив клининговой компании — это не техника.

Не химия.

Не реклама.

Не сайт.

И даже не база клиентов сама по себе.

Главный актив — это люди, которым вы можете доверять.

Если вы нашли ответственного сотрудника, который качественно выполняет работу и не подводит клиентов, берегите его.

Не относитесь к таким людям как к расходному материалу.

Именно они со временем становятся опорой компании.

Сегодня человек работает на линейной позиции.

Завтра он может стать старшим на объекте.

Потом — координатором или менеджером.

Во многих сервисных бизнесах сильные управленцы вырастают именно из тех, кто сначала просто стабильно делал свою работу.

Итог

Любая клининговая компания рано или поздно сталкивается с человеческим фактором.

Вопрос не в том, случится ли это вообще.

Вопрос в том, насколько у вас выстроена система, которая:

• заранее подтверждает заказы;
• снижает вероятность ошибок;
• помогает быстро реагировать на сбои;
• удерживает сильных исполнителей.

Когда эта система есть, бизнес становится заметно устойчивее.

Когда её нет, даже один несостоявшийся выход может стоить вам клиента, прибыли и репутации.